新華保險公司長期堅持以客戶為中心的服務理念,獨家提出“客戶九問”,從褐藻醣膠客戶的角度深層次解讀創新服務、將保險業務重點回歸到保障根源、努力推進增長方式轉型上。在打造誠信品牌的同時,也贏得了消費者的信任。2013年,新華保險保費收入突破1000億元,繼續穩居壽險行業第三,為未來可持續發展奠定了良好的基礎。其中,新華保險江蘇分公司實現保費總收入41.93億元,保費收入同比增長130%,增長率居於新華全國系統第一。
  提升服務,預防癌症食品打造極致客戶體驗
  日前,筆者來到位於南京大地建設大廈的新華保險客戶服務大廳,一進門就感受到了濃濃的溫暖氣息:寬敞明亮的大廳,全國統一的裝修設計,面帶微笑統一著裝的工作人員……“您好,請問您來辦什麼業務?”大堂經理只要看見有市民進入大廳立馬迎上花店前,對前來咨詢業務的客戶,立即請到一旁坐下並拿出資料詳細介紹起來。
  2013年5月的一個上午,潘阿姨來到新華客服櫃面,工作人員見她面色憔悴,立即請她坐下詢問情況。潘阿姨拿出一疊資料,告知工作人員自己患了乳腺癌,病情比較嚴重。當得知她這次是來辦理理賠業務時,工作人員立即幫她查詢保單,並仔細瞭解相關情況。從預防癌症須知潘阿姨的口中得知她家境不是很富裕,小孩在上大學,老公上班忙不能請假,潘阿姨只能拖著病體自己來咨詢。面對眼前特殊客戶,理賠人員立即啟動綠色通道,在梳理理賠資料時,發現所需材料還差一份病理報告。理賠人員沒再讓潘阿姨去醫院補,而是自己替她跑了趟醫院補齊資料。
  “新華保險的服務真是沒話說,我第二天就接到了4萬元理賠款到賬的短信通知,太感謝他們了!”潘阿姨激動地說。筆房屋貸款者瞭解到,為了能儘快賠付潘阿姨的保險,新華保險江蘇分公司的理賠人員其實當天一直在和總公司不斷溝通,連夜加班加點完善資料後,順利執行了理賠程序。“雖然四萬元不足以治好潘阿姨的病,但這是我們新華保險對投保人的一份關懷一份愛。”正是這樣的一份責任和執行力,才使得新華保險成為成千上萬市民保險愛心路上的堅守者。
  順應現代化便捷服務要求
  新華保險堅持“以客戶為中心”的發展戰略。為響應客戶快速便捷現代化的服務要求,新華保險江蘇分公司還強化了櫃面標準化服務,積極推進“E保通”出單、手持移動終端上門簽收、3G移動快理賠上門等科技運用,提升售後服務質量和時效,為客戶提供更快捷便利的服務和良好的產品體驗。2013年,新華保險江蘇分公司理賠客戶滿意度高達98%。
  對於繁忙的商務人士,或是不方便到達客服大廳的客戶,新華保險還貼心地開發了“掌上新華”應用。客戶下載安裝到手機之後,註冊併進行身份認證,就可將新華保險的客服櫃面“搬到”手機之中,隨時隨地管理自己的保單,進行保單查詢、保全、理賠等業務辦理。
  2014年,新華保險對外發佈了“2014年十大服務承諾”,分別是:一、客戶至上,誠信銷售;二、高效承保,及時響應;三、真情服務,悉心呵護;四、立體服務,體驗至上;五、科技服務,迅捷簡約;六、投訴服務,快速響應;七、主動尋訪,預付救急;八、關愛客戶,透明理賠;九、快速理賠,限時承諾;十、延期理賠,補償利息。
  新華保險江蘇分公司表示,新華保險將一直致力打造一支高素質、高產能、高穩定、具有現代服務理念的內外勤隊伍。新華保險還將綜合運用現代化的信息技術手段和優質的線下服務能力,給客戶提供極致的客戶體驗,和客戶之間建立相識、相知、相信、相依的全新客戶關係。利向昱  (原標題:新華保險積極打造便捷、快速的客戶服務)
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